Responda em até um ou dois dias, com calma: agradeça e reconheça a experiência, explique sem se justificar, mostre o que foi feito para resolver e convide a pessoa para um canal privado. A resposta é escrita para os próximos clientes, não só para quem reclamou.
Neste artigo
Uma avaliação negativa sem resposta passa a imagem de descaso. Uma avaliação negativa bem respondida pode convencer mais do que vários elogios, porque mostra como a sua empresa age quando algo dá errado. Este artigo faz parte do guia completo de avaliações no Google e cobre o segundo pilar do método: responder.
Para quem é escrita a resposta?
Para os próximos clientes. Quem reclamou já viveu a experiência; quem vai ler a resposta ainda está decidindo se compra de você. Escreva pensando nessa pessoa.
Qual o roteiro para responder uma crítica?
1. Agradeça e reconheça
Comece agradecendo o retorno e reconhecendo a experiência da pessoa, sem discutir: “Obrigado por contar como foi a sua visita, e sentimos muito que não tenha sido como esperava.”
2. Explique sem se justificar
Se houver contexto relevante, apresente em uma frase, sem culpar o cliente. Explicações longas soam como desculpa.
3. Mostre o processo
Diga o que foi ou será feito: “Já conversamos com a equipe sobre o tempo de espera e ajustamos a escala nos horários de pico.” Quem lê percebe que existe gestão por trás.
4. Leve para um canal privado
Convide a pessoa a continuar a conversa por telefone ou WhatsApp. Detalhes e negociações saem do espaço público.
Exemplo de resposta
“Olá, Mariana. Obrigado por contar como foi a sua experiência, e sentimos muito pela espera. Revisamos a organização da equipe nos horários de pico para que isso não se repita. Gostaríamos de conversar com você: pode nos chamar pelo WhatsApp do perfil?”
Exemplo ilustrativo.
O que nunca fazer ao responder?
- Responder no calor do momento.
- Expor dados do cliente ou detalhes do atendimento (em saúde, nem confirme que a pessoa é paciente).
- Usar a mesma resposta pronta para todas as críticas.
- Pedir para o cliente apagar a avaliação em troca de algo.
E se a avaliação violar as regras?
Avaliações com ofensas, spam ou conflito de interesses podem ser denunciadas. Veja o passo a passo em dá para apagar uma avaliação negativa no Google?. Para continuar aprendendo, volte ao guia completo ou veja como pedir avaliações no Google para equilibrar o perfil com novas avaliações reais.
Perguntas frequentes
Devo apagar uma avaliação negativa?
A empresa não pode apagar avaliações. Só é possível denunciar as que violam as políticas do Google, como ofensas, spam ou conflito de interesses. As demais devem ser respondidas.
Quanto tempo esperar para responder?
O ideal é responder em até um ou dois dias úteis, com calma e sem tom defensivo.
E se a avaliação for injusta?
Responda com fatos e sem discutir. Quem lê percebe a diferença entre uma empresa organizada e um cliente exaltado. Se a avaliação violar as políticas do Google, denuncie também.
Quemuel Verdum
Especialista em posicionamento no Google e criador do método Avaliações que Vendem. À frente da Empresa 1%, já atendeu mais de 1.700 clientes.